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Mail from Yamato Suga
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須賀です。
あなたは、謝るのが得意でしょうか？
昨日、元サッカー日本代表の前園さんが謝罪会見を開いてましたね。
（一部の報道で、前園元選手って言ってるのに違和感ありましたけど）
全体的には、
「僕は覚えていないけど、こうだったそうです。被害者をはじめ、ご迷惑をおかけした方々に謝罪します」
みたいな内容だったと思います。
この会見を見ていて、僕は感じました。
これは謝罪コンサルタントが「どんな風に話すべきか」を指南したのかな、と。
実際についていたかどうかはわかりませんし、明かされることもないでしょう。
ただ、謝罪コンサルタントっていうのは存在しています。
企業の不祥事が発覚した際に、企業は消費者に向けて記者会見をするわけです。
その記者会見の場で、
誰が出る必要があるか
なにについて、誰がどう説明（釈明）する必要があるか
想定される質問にどう答えるべきか
そういったことを指南してくれる。
そんな、心強い存在が謝罪コンサルタント。
この記者会見の対応っていうのは、ものすごく重要なんです。
テレビや新聞で広く報道されるわけですから。
記者会見で、誰がどんな発言、受け応えをするのかで、企業のイメージ戦略に大きな差が出ます。
（船場吉兆の記者会見、女将さんがヨコで小声で言っていたのを覚えてますよね？）
不祥事があったけれども、それに対する記者会見の内容で良いイメージを印象づけることに成功して、かえって企業イメージが向上して、「これからがんばってほしい」と言われることもあれば、 不祥事に加えて、その対応がヘタだったせいで、企業イメージがガタ落ちになることもある。
ピンチはチャンス、と言いますが、ピンチをチャンスに変える手助けをするのが謝罪コンサルタントなわけですよ。
謝罪コンサルタントにとっては、企業のピンチこそが自らのチャンスなんですね。
これ、個人でも同じですよね。
謝りかたが潔くて美しければ、その相手のイメージがかえって良くなったりします。
ポーカーやゴルフで、負け方がカッコイイと評価が上がるのに似ています。
僕が思うに、謝罪がうまい人は、
言い訳をせず、誠実に、相手が被った不利益に対して全力でリカバリーする
そんな人なんじゃないかと。
相手が、
「こういうこともあるよ、しょうがないよね」
なんて言葉を期待せずに。
もちろん、理不尽なクレームや意味不明で理解不能な難癖に対しては別ですよ。
それはそれで、相手の期待を聞きつつ、こちらの主張もちゃんと伝える必要があります。
ポイントは、自分と、相手と、周囲の人に対する誠実さ、ではないでしょうか？
苦境のときの対応を、周りの人はしっかり見ていたりするもんですから。
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